Eine professionelle Telesales Agentur für Vertriebsakquisition zur Neukundengewinnung mit Geschäftskunden sollte einige wichtige Kriterien erfüllen, um als „professioneller Vertriebsspezialist am Telefon“ wahrgenommen und akzeptiert zu werden.
Aus über 20 Jahren Telesales Erfahrung können wir die Empfehlung aussprechen, auf einige Merkmale zu achten, wenn die Qualität an oberster Stelle stehen soll. Die Grundsatzentscheidung, ob Qualität oder Quantität für den Auftraggeber entscheidend sind, muss vor der Auswahl eines passenden Vertriebspartners getroffen werden.
Beides hat seine Daseinsberechtigung und Vorteile. Auf unterschiedlichen Wegen kommt man ans Ziel. Es gilt jedoch zu beachten, dass für manche Segmente und Kundengruppen die Zielkundenbasis nicht unendlich ist. Bedeutet, wenn die Telefonleistung auf Masse und ohne große Ansprüche ausgerichtet wird, kann es passieren, dass der Zielmarkt schnell „abgefrühstückt“ und das Potenzial erloschen ist.
Sollten also eine Telesales Agentur mit Anspruch auf Qualität ausgewählt werden, wird sich dies auch im Preis widerspiegeln. Die Grundkalkulation lautet in etwa wie folgt:
Bei einem Stundensatz von ca. 38,00 € - 45,00 €, was übrigens immer noch deutlich unter den Sätzen von ausgebildeten Handwerkern liegt, wird der Telesales Dienstleister bewerten, wie viele Ergebnisse in der Stunde erreicht werden können. Diese Kernfrage sollte jeder für sich selbst realistisch bewerten.
Produktivität einer Telesales Agentur in der Vertriebsunterstützung
Wie viele Vertriebsgespräche können realistisch innerhalb einer Stunde bearbeitet werden?
Jeder, der selbst einmal aktiv am Telefon versucht hat Services, Lösungen oder Produkte bei Neukunden zu positionieren, wird wissen, dass die Ergebnisquote in etwa bei 2-3 Resultaten je Stunde liegen wird. Abhängig von Faktoren wie Unternehmensgröße, Zielperson, Erreichbarkeit, Datenqualität etc. Da externe Dienstleister mit sehr professionellen Lösungen für Telefonservices arbeiten und oftmals deutlich effektiver sind als die Telefonleistung Inhouse im Innendienst, kann die Produktivität um ca. 25-40% gesteigert werden. Insofern sind Kennzahlen von 3-5 Ergebnissen je Stunde realistisch, um eine angemessene und gute Qualität sicherstellen zu können. Als Ergebnis wird ein Gespräch mit einem Entscheider definiert, mit dem zu den Leistungen gesprochen wurde und eine Entscheidung zum Interesse vorliegt.
Die Frage nach dem Preis ergibt sich von selbst, wenn ein Preis je Telefonat/Ergebnis entrichtet werden soll. Der Wert liegt für einen vernünftigen Sales Call also zwischen 8,00 € und 15,00 € oder bei 40,00 € - 45,00 € je Vertriebsstunde.
Dem gegenüber stehen mehrere bearbeitete Adressdaten je Stunde. In einer Stunde werden selbstverständlich weit mehr als 3-5 Adressen bearbeitet. Dieser Wert bildet nur die tatsächlichen und realen Daten mit einem Ergebnis ab. Die Brutto Anzahl an bearbeiteten Adressen liegt in etwa bei 15-25 Stück je Stunde.
Preisgestaltung für die Vertriebsunterstützung
Warum Neukundengespräche von 4,00 € je Vertriebsgespräch wenig mit Qualität zu tun haben können?
Es stellt sich somit die Frage, wie Dienstleister mit einem Kontaktpreis von 4,00 € je Telefonat/Ergebnis überleben können, wenn die dahinterstehenden Personen (Sales Agents) qualifiziert, ausgebildet und professionell für Telesales Aufgaben geschult sind.
Es gibt genau zwei Stellschrauben, an denen man drehen kann.
1. Den Einkaufspreis und die Grundkosten auf Minimalniveau: Das bedeutet, dass der Mitarbeiter nur auf Stundenbasis eingestellt ist und die Personalkosten somit gering gehalten werden oder nur den Mindestlohn als Einkommen verrichtet. Als weiterer Faktor ist davon auszugehen, dass die Nebenkosten wie Miete, Projektmanager etc. wegfallen. Auch vom Einsatz eines automatischen Anwahlsystems (Dialer) ist auszugehen. Von einer Software werden mehrere Unternehmen gleichzeitig angewählt und ein Datensatz an den Telefonisten "durchgestellt", bei dem eine reale Telefonstimme erkannt worden ist. Passiert es, dass mehrere Unternehmen mit einer "realen Stimme" erkannt werden, der Sales Agent jedoch noch im Gespräch verweilt, wird der zweite Anruf automatisiert vom System abgebrochen. Resultat: Massen Telefonie mit hoher Performance und minimierter Qualität. Der Telesales Agent verrichtet "Akkordarbeit".
2. Die Zielvorgaben an produktiven Gesprächen wird nach oben gesetzt: Dies hat zur Folge, dass die Gesprächslänge reduziert werden muss, wenn ein Mitarbeiter mindestens 35,00 € je Stunde erwirtschaften muss. In dem Beispiel muss der Telesales Agent also fast 9 produktive Ergebnisse in der Stunde erzielen, was einer durchschnittlichen Bearbeitungsdauer eines Unternehmens von ca. 6,5 Minuten entspricht. Wenn die Zeit für die benötigten Anwahlversuche und fehlgeschlagenen Anrufe eingerechnet wird, liegt die tatsächliche Zielvorgabe für den Mitarbeiter bei maximal 2,5 Minuten für ein produktives Vertriebsgespräch, inklusive Dokumentation des Resultats und einer ansprechenden Gesprächsnotiz.
Produktivität einer Telesales Agentur
Darf man von einem Telesales Profi 7,8 oder 9 produktive Resultate in der Stunde zu verlangen? 8 Stunden täglich, 5 Tage die Woche und 21 Arbeitstage im Monat …
Wir glauben nicht, wenn man einen gewissen Anspruch an Geschäftskunden Vertriebscalls zu Grunde legt und dabei ebenso ein angemessenes Lohnniveau für den Telesales Agenten unterstützen möchte. Denn die Telefonprofis übernehmen einen harten Job und unterstützen Unternehmen dabei, ihre Unternehmensziele zu erfüllen und den Umsatz für den Auftraggeber seines Arbeitgebers zu steigern.
Warum das Cost per Lead Modell in der Vertriebsunterstützung nur in Ausnahmen angemessen ist?
Im Falle eines Cost per Lead Modells/Cost per Appointment, also eine Vergütung pro Lead oder per vereinbartem Termin, wird das gesamte Risiko vom Auftraggeber an den Dienstleister abgegeben. Am Ende liegt der Druck jedoch beim Telesales Mitarbeiter, weil er die Verantwortung für den Projekterfolg trägt. Das Einkommensmodell für den Telesales Agenten wird dann sicherlich zu einem Großteil variabel anhand der Ziele gestaltet sein, sodass die Versuchung sehr groß sein wird, einen potenziellen Interessenten zu einem Termin zu bringen, obwohl vorab nützliche Unterlagen oder ein Folgegespräch sinnvoller gewesen wären. Das Resultat: Die Prämie wird für einen „Kaffeetrinktermin“ abgerechnet, der Vertriebsmitarbeiter fährt sinnfrei zum Kunden und es beginnen Diskussionen über die Qualität der Leads/Termine.
Insofern eignet sich dieses Modell nur bedingt. Wenn, dann empfehlen wir derartige Modelle nach einer gewissen Laufzeit und Erfahrung. Nützliche und realistische Kennzahlen sollten als Grundlage vorliegen, um dann ein erfolgsorientiertes Abrechnungsmodell aus einem Fix Sockelbetrag und einer Prämie zu implementieren. Denn dann zahlt es sich für alle Beteiligten doppelt aus:
1. Der Auftraggeber hat geringere Fixkosten
2. Der Telesales Dienstleister hat einen Teil seiner Kosten gedeckt und bekommt eine angemessene Prämie für den Erfolg in der Zusammenarbeit
3. Der Vertriebsmitarbeiter erfreut sich über qualitativ hochwertige Leads/Termine und
4. Der Telesales Mitarbeiter bekommt einen Bonus für positive Resultate, was dann auch als Bonus wertgeschätzt wird und zur weiteren Motivationssteigerung beiträgt
Deshalb hier einige nützliche Ratschläge bei der Auswahl eines passenden Vertriebspartners von „alivello“, sofern die Qualität in der komplexen Aufgabe der Vertriebsunterstützung keine untergeordnete Rolle spielen soll:
- Erfahrung mit Geschäftskunden (B2B) Vertriebsgesprächen
- Festangestellte und qualifizierte Mitarbeiter
- Erfahrung in der Kommunikation mit meiner Zielgruppe
- Erfahrung mit ähnlichen Produkten/Leistungen
- Realistische Vorgaben, Ergebnisse und Garantien in dem Projekt (Beispiel: 10-15 produktive Gespräche in der Stunde sind keine realistische Annahme und deutet nur daraufhin, dass die Gespräche sehr kurz und mit wenig Qualität geführt werden.)
Fazit bei der Auswahl einer Telesales Agentur:
Sollten Sie als Unternehmen Wert darauf legen, dass die anspruchsvolle Aufgabe in der Vertriebsunterstützung mit qualifizierten Mitarbeitern und in einem für die Aufgabe angemessen Lohnniveau entlohnt werden sollte, die Zielvorgaben für Mitarbeiter nicht willkürlich und nur realistisch getroffen werden sollen, dann sollten Sie die oben genannten Informationen als Grundlage für Ihre Entscheidung bei der Auswahl eines passenden Vertriebspartners zu Grund legen.
