Die Customer Journey im Cross Selling

Die Kaufwahrscheinlichkeit ist grĂ¶ĂŸer, der Vertrauensvorschuss ist betrĂ€chtlich und im Idealfall verstĂ€rkt sich die Bindung zum Kunden. Vieles spricht dafĂŒr, bestehende Kunden ĂŒber das Cross Selling hin zu umsatzstĂ€rkeren Kunden zu qualifizieren. Wer die Methoden des Telesales und Digital Sales geschickt kombiniert, entwickelt seine Kunden entlang der Customer Journey effizient weiter.

Die Customer Journey im Cross Selling

1. Die Customer Journey fĂŒr Ihren Erfolg im Cross Selling

2. Phase I: Bestehende Kunden auf weitere Produkte, Lösungen und Leistungen aufmerksam machen

3. Phase II: Die Kunden fĂŒr Ihr Produktportflio begeistern

4. Phase III: Hin zum umsatzstÀrkeren Kunden

5. Phase IV: Ihre Bestandskunden nutzen die neuen Produkte, Lösungen und Leistungen

6. Phase V: Referenzmarketing mit Ihren Großkunden

7. Mehr Erfolg im Cross Selling mit Telesales und Digial Sales

 

1. Die Customer Journey fĂŒr Ihren Erfolg im Cross Selling

FĂŒr Unternehmen, die ihre Interessenten im Sales Funnel nach oben hin zu konkreten Interessenten qualifizieren, ist es entscheidend, die Customer Experience ihrer Interessenten in allen Phasen der Customer Journey zu optimieren. Dies beginnt damit, die Aufmerksamkeit der Interessenten in der ersten Phase der Customer Journey auf die Produkte, Lösungen und Leistungen des eigenen Unternehmens zu lenken und endet mit den Referenzen, die die zufriedenen Kunden fĂŒr Ihr Unternehmen erstellen.

Wenn es darum geht, bereits bestehende Kunden im Rahmen des sogenannten Cross-Sellings von verwandten oder ergĂ€nzenden Produkten, Lösungen und Leistungen des eigenen Unternehmens zu ĂŒberzeugen, ist die Customer Journey ebenfalls von entscheidender Bedeutung. Genau wie bei der klassischen Neukundengewinnung lassen sich bestehende Kunden beim Cross Selling mithilfe einer ausgeklĂŒgelten Strategie aus Telesales und Digital Sales schnell hin zu umsatzstĂ€rkeren Kunden qualifizieren.

2. Phase I: Bestehende Kunden auf weitere Produkte, Lösungen und Leistungen aufmerksam machen 

Nach einer sorgfĂ€ltigen Analyse des Bedarfs Ihrer potenziellen Kunden, bietet es sich an, zunĂ€chst die Ihnen bekannten Ansprechpartner Ihrer Kunden telefonisch zu kontaktieren. Auf diesem Weg sollten Sie zum einen sicherstellen, dass die Kunden mit den Produkten, Lösungen und Leistungen, die Sie aktuell fĂŒr sie bereitstellen, zufrieden sind. Zugleich erkundigen Sie sich danach, ob Ihre Kunden an anderen Bestandteilen Ihres Produktportfolios ebenfalls Interesse haben – und machen sie so auf diese aufmerksam. In diesem Schritt erfragen Sie selbstverstĂ€ndlich auch die Ansprechpartner, die in anderen Unternehmensbereichen, Tochtergesellschaften, bei Partnern und Lieferanten fĂŒr die entsprechenden Produkte und Leistungen zustĂ€ndig sind. Zögern Sie in diesem Zusammenhang nicht, sich telefonisch die Erlaubnis Ihrer Kunden einzuholen, ihnen zu dem entsprechenden Teil Ihres Produktportfolios regelmĂ€ĂŸig spannende digitale Informationen schicken zu dĂŒrfen.  

SelbstverstĂ€ndlich ist es genauso gut möglich, dass Ihre bestehenden Kunden in dieser Phase der Customer Journey von sich aus auf weitere Bestandteile Ihres Unternehmensportfolios aufmerksam werden. Dies geschieht meist ĂŒber die digitalen KanĂ€le wie Ihre Unternehmenswebsite, suchmaschinenoptimierte Blog- und NewsbeitrĂ€ge, die Infoletter innerhalb eines digitalen Funnels sowie Ihre BeitrĂ€ge auf den sozialen Netzwerken LinkedIn und Xing.

3. Phase II: Die Kunden fĂŒr Ihr Produktportfolio begeistern

Die Aufmerksamkeit ihrer Bestandskunden fĂŒr Ihre ergĂ€nzenden Produkte, Lösungen und Leistungen ist geweckt. Die Kunden sind in dem Sales Funnel angekommen, den Sie eigens fĂŒr das Cross Selling ins Leben gerufen haben. Im Laufe der folgenden Wochen und Monate geht es fĂŒr Sie nun daran, sie gezielt weiter von Ihren Produkten, Lösungen und Leistungen zu ĂŒberzeugen. In dieser Phase der Customer Journey werden Sie dieses Ziel am besten erreichen, indem Sie die Maßnahmen des Telesales und des Digital Sales gleichwertig miteinander kombinieren.

Im Digital Sales werden regelmĂ€ĂŸige Blog- und NewsbeitrĂ€ge und E-Mail-Infoletter das Interesse Ihrer Bestandskunden fĂŒr das erweiterte Produkt- und Leistungsangebot Ihres Unternehmens nach und nach wecken. Im Cross-Selling profitieren Sie bei alldem noch von einem zweiten Faktor. Sie stĂ€rken die Bindung Ihrer Kunden zu Ihrem Unternehmen, da Sie regelmĂ€ĂŸig qualitativ hochwertige Informationen fĂŒr sie bereitstellen.

Parallel verfolgen Sie in dieser Phase der Customer Journey auch Ihre Telesales-Strategie weiter und kontaktieren die Bestandskunden, die Sie fĂŒr das Cross Selling gewinnen möchten, regelmĂ€ĂŸig. Dabei erkundigen Sie sich – wie in der ersten Phase der Customer Journey – zum einen danach, wie zufrieden sie mit den bereits erworbenen Produkten, Lösungen und Leistungen sind. Im weiteren Verlauf der GesprĂ€che sprechen Sie sie außerdem auf die versendeten digitalen Informationen zu Ihren ĂŒbrigen Produkten, Lösungen und Leistungen an. Ihre Wiedervorlage-Strategie sollte sich dabei selbstverstĂ€ndlich an den Versanddaten der digitalen Informationen orientieren.

4. Phase III: Hin zum umsatzstÀrkeren Kunden

Die Kunden innerhalb Ihres Sales Funnels fĂŒr das Cross Selling kennen Ihr Unternehmen bereits. Wenn sie die bisherige Zusammenarbeit mit Ihnen schĂ€tzen, haben Sie bei ihnen ohnehin schon einen Stein im Brett. Mit Ihren perfekt aufeinander abgestimmten AktivitĂ€ten des Telesales und des Digital Sales werden Sie es schnell erreichen, dass Ihre Bestandskunden aus eigenem Antrieb Interesse an weiteren Produkten, Lösungen und Leistungen Ihres Unternehmensportfolios anmelden. Mit den passenden Konditionen werden Sie Ihre Kunden schnell von einem weiteren gemeinsamen Projekt ĂŒberzeugen können.

5. Phase IV: Ihre Bestandskunden nutzen die neuen Produkte, Lösungen und Leistungen

Ihre Kunden haben die Produkte, Lösungen und Leistungen erworben, fĂŒr die sie sich in Laufe Ihrer Cross-Selling-Kampagne entschieden haben, und beginnen damit, sie zu nutzen. Um den guten Eindruck von Ihrem Unternehmen weiter auszubauen, sollten Sie ihnen in dieser Phase der Customer Journey einen bestmöglichen Service bieten und regelmĂ€ĂŸig telefonisch bei Ihren Kunden nachfragen, ob sie mit den neuen Produkten. Lösungen und Leistungen zufrieden sind. Zugleich sollten Sie sie ĂŒber den Infoletter Ihres Unternehmens, Posts auf den sozialen Business-Netzwerken LinkedIn und Xing sowie hochwertige BlogbeitrĂ€ge weiterhin ĂŒber die Produkte, Lösungen und Leistungen Ihres Unternehmens informieren.

6. Phase V: Referenzmarketing mit Ihren Großkunden

Ihr Kunden nutzen die neuen Produkte, Lösungen und Leistungen, die Sie im Rahmen des Cross Sellings an sie verkauft haben, seit einiger Zeit und haben bereits Erfahrungen mit ihnen gesammelt. Die fĂŒnfte Phase der Customer Journey ist in vollem Gange. Von nun an können Ihre Bestandskunden Sie noch deutlich wirksamer als zuvor dabei unterstĂŒtzen, neue Interessenten fĂŒr die erste Phase Ihrer Customer Journey anzuwerben – Testimonials, Case Studys und ReferenzgesprĂ€che machen es möglich.

Sprechen Sie Ihre neuen Großkunden einfach darauf an und nehmen Sie ihnen so viel Arbeit wie möglich ab. Dann werden sie Sie bei Ihrem Referenzmarketing sicherlich gerne unterstĂŒtzen. Und wer weiß, womöglich wird es Ihnen auf diese Weise auch gelingen, weitere Ihrer Bestandskunden ĂŒber das Cross-Selling zu Ihren neuen Großkunden zu qualifizieren.

7. Mehr Erfolg im Cross Selling mit Telesales und Digital Sales

All dies zeigt – eine Strategie aus Telesales und Digital Sales ist nicht nur bei der Akquise komplett neuer Interessenten ein Ass im Ärmel, sondern auch im Cross-Selling. In jeder Phase der Customer Journey lohnt es sich, beide Methoden sorgfĂ€ltig aufeinander abzustimmen und gegebenenfalls einer von beiden den Vortritt zu gewĂ€hren. So werden Sie es fĂŒr Ihr Unternehmen einfacher erreichen, Bestandskunden in einem eigens fĂŒr das Cross Selling vorgesehenen Sales Funnel hin zu umsatzstĂ€rkeren Kunden zu qualifizieren – und ganz nebenbei die Bindung zu ihnen zu stĂ€rken.

 

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Daniel van Lierop

GeschĂ€ftsfĂŒhrender Gesellschafter

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