Externe Terminierung stärkt Kundenbindung

Die B2B Telemarketing Agentur managt seit Januar 2016 den Vorort-Einsatz aller Servicetechniker der BWT Wassertechnik in Deutschland. Ausgehend von den Ergebnissen des sechsmonatigen Pilotprojektes erwartet der österreichische Hersteller für Wasseraufbereitungsanlagen von der Zusammenarbeit einen effizienteren Einsatz seiner Techniker und damit letztlich einen besseren Kundenservice.

„Bei Problemen brauchen Kunden sofort eine Lösung. Deshalb erhöhen wir jetzt unsere Reaktionsgeschwindigkeit und übergeben die Terminierung unserer Servicetechniker komplett an “, so Lutz Hübner als Geschäftsführer der BWT Wassertechnik GmbH (BWT). Als professioneller Telefondienstleister wird ab Januar 2016 sukzessive den Einsatz aller 72 Serien-Servicetechniker in Deutschland managen. Die Vertriebsagentur wird sowohl die regulären Wartungstermine planen als auch kurzfristige Inbetriebnahmen und Reparaturtermine vergeben.

Den effizienten Einsatz der Techniker sichert durch eine in das Outbound Telefonsystem implementierte Software zur Routenplanung. „Mit dieser Software wissen wir sehr genau, wann ein Servicetechniker vor Ort sein kann und können mit dem Kunden auch in einem Notfall sofort verbindliche Reparaturtermine vereinbaren“, hebt Daniel van Lierop, Geschäftsführer der GmbH, hervor. Zur Kundenbindung trägt zudem bei, dass die professionellen Telefonisten jederzeit erreichbar sind und bei der Bearbeitung der Anfragen keine persönlichen Vorlieben einfließen.

Aber nicht nur die Zufriedenheit der Kunden wird sich durch die Umstellung der Terminierung erhöhen. Der Geschäftsführer von erwartet, „dass in wenigen Monaten auch die Einsatzquote der Techniker über dem heutigen Stand liegen wird“. Der 38jährige stützt sich bei seiner Einschätzung auf Ergebnisse des laufenden Pilotprojektes für die BWT Wassertechnik. Danach haben sich sowohl die Datenqualität als auch die Prozesse deutlich verbessert, „die Servicetechniker können sich jetzt voll und ganz auf das Warten und Reparieren der Anlagen konzentrieren“.

Dies wird sich sehr schnell auch in einem höheren Umsatz niederschlagen, sind sich van Lierop und Hübner von BWT sicher. Denn aufgrund des internen Prozesses konnten in der Vergangenheit zahlreiche Serviceverträge nicht wie vereinbart erfüllt werden.

Die von der BWT Wassertechnik zur Verfügung gestellten Daten werden alle 15 Minuten automatisch über eine Schnittstelle in das Telefonsystem des in Ladenburg sitzenden B2B Telemarketing Spezialisten eingebunden. Anhand der so quasi in Echtzeit bereitgestellten Aufträge wird für alle Techniker in Deutschland die Servicetermine vereinbaren und die Routen mittels der integrierten Software effizient planen. Die Termine werden mit den wichtigsten Kennziffern via vollautomatisierter Termineinladung aus dem Telefonsystem in den Kalender des Technikers eingepflegt, der diese nur noch bestätigen muss. Ungefähr zwei Stunden an administrativen Aufgaben sparen sich die Servicetechniker mit diesem Vorgehen. Eine Entlastung, die die Installateure aus dem Pilotprojekt laut van Lierop „spüren und honorieren“. Meldet ein Kunde ein Problem, stimmt die Vertriebsagentur mit diesem kurzfristig einen Reparaturtermin ab und informiert den Installateur per SMS. Ein Vorgehen, dass sich auch bei kurzfristigen Terminverschiebungen, d. h. bei weniger als 12 Stunden Vorlauf, bewährt hat.

Die Terminierung der Servicetechniker der BWT Wassertechnik wird die spezialisierte Vertriebsagentur Schritt fĂĽr Schritt ausrollen. Bis Ende 2016 wird fĂĽr das Projekt sieben weitere Mitarbeiter mit technischem und oder betriebswirtschaftlichen Background einstellen.

 

Sind Sie fĂĽr das Management Ihrer Servicetechniker ebenfalls auf der Suche nach externer UnterstĂĽtzung? Wenden Sie sich gerne an mich - ich freue mich auf Sie!

 

Daniel van Lierop

Geschäftsführender Gesellschafter

Experte für Sales Qualified Leads (SQL) Telesales & Sales Automation Prozesse für “Quick WIN” Erfolge und nachhaltige Business Leads

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