Externe Terminierung stÀrkt Kundenbindung

Die B2B Telemarketing Agentur managt seit Januar 2016 den Vorort-Einsatz aller Servicetechniker der BWT Wassertechnik in Deutschland. Ausgehend von den Ergebnissen des sechsmonatigen Pilotprojektes erwartet der österreichische Hersteller fĂŒr Wasseraufbereitungsanlagen von der Zusammenarbeit einen effizienteren Einsatz seiner Techniker und damit letztlich einen besseren Kundenservice.

„Bei Problemen brauchen Kunden sofort eine Lösung. Deshalb erhöhen wir jetzt unsere Reaktionsgeschwindigkeit und ĂŒbergeben die Terminierung unserer Servicetechniker komplett an “, so Lutz HĂŒbner als GeschĂ€ftsfĂŒhrer der BWT Wassertechnik GmbH (BWT). Als professioneller Telefondienstleister wird ab Januar 2016 sukzessive den Einsatz aller 72 Serien-Servicetechniker in Deutschland managen. Die Vertriebsagentur wird sowohl die regulĂ€ren Wartungstermine planen als auch kurzfristige Inbetriebnahmen und Reparaturtermine vergeben.

Den effizienten Einsatz der Techniker sichert durch eine in das Outbound Telefonsystem implementierte Software zur Routenplanung. „Mit dieser Software wissen wir sehr genau, wann ein Servicetechniker vor Ort sein kann und können mit dem Kunden auch in einem Notfall sofort verbindliche Reparaturtermine vereinbaren“, hebt Daniel van Lierop, GeschĂ€ftsfĂŒhrer der GmbH, hervor. Zur Kundenbindung trĂ€gt zudem bei, dass die professionellen Telefonisten jederzeit erreichbar sind und bei der Bearbeitung der Anfragen keine persönlichen Vorlieben einfließen.

Aber nicht nur die Zufriedenheit der Kunden wird sich durch die Umstellung der Terminierung erhöhen. Der GeschĂ€ftsfĂŒhrer von erwartet, „dass in wenigen Monaten auch die Einsatzquote der Techniker ĂŒber dem heutigen Stand liegen wird“. Der 38jĂ€hrige stĂŒtzt sich bei seiner EinschĂ€tzung auf Ergebnisse des laufenden Pilotprojektes fĂŒr die BWT Wassertechnik. Danach haben sich sowohl die DatenqualitĂ€t als auch die Prozesse deutlich verbessert, „die Servicetechniker können sich jetzt voll und ganz auf das Warten und Reparieren der Anlagen konzentrieren“.

Dies wird sich sehr schnell auch in einem höheren Umsatz niederschlagen, sind sich van Lierop und HĂŒbner von BWT sicher. Denn aufgrund des internen Prozesses konnten in der Vergangenheit zahlreiche ServicevertrĂ€ge nicht wie vereinbart erfĂŒllt werden.

Die von der BWT Wassertechnik zur VerfĂŒgung gestellten Daten werden alle 15 Minuten automatisch ĂŒber eine Schnittstelle in das Telefonsystem des in Ladenburg sitzenden B2B Telemarketing Spezialisten eingebunden. Anhand der so quasi in Echtzeit bereitgestellten AuftrĂ€ge wird fĂŒr alle Techniker in Deutschland die Servicetermine vereinbaren und die Routen mittels der integrierten Software effizient planen. Die Termine werden mit den wichtigsten Kennziffern via vollautomatisierter Termineinladung aus dem Telefonsystem in den Kalender des Technikers eingepflegt, der diese nur noch bestĂ€tigen muss. UngefĂ€hr zwei Stunden an administrativen Aufgaben sparen sich die Servicetechniker mit diesem Vorgehen. Eine Entlastung, die die Installateure aus dem Pilotprojekt laut van Lierop „spĂŒren und honorieren“. Meldet ein Kunde ein Problem, stimmt die Vertriebsagentur mit diesem kurzfristig einen Reparaturtermin ab und informiert den Installateur per SMS. Ein Vorgehen, dass sich auch bei kurzfristigen Terminverschiebungen, d. h. bei weniger als 12 Stunden Vorlauf, bewĂ€hrt hat.

Die Terminierung der Servicetechniker der BWT Wassertechnik wird die spezialisierte Vertriebsagentur Schritt fĂŒr Schritt ausrollen. Bis Ende 2016 wird fĂŒr das Projekt sieben weitere Mitarbeiter mit technischem und oder betriebswirtschaftlichen Background einstellen.

 

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Daniel van Lierop

GeschĂ€ftsfĂŒhrer

Seit 25 Jahren bin ich in der Entwicklung und DurchfĂŒhrung von B-2-B Vertriebsstrategien tĂ€tig. In meinen beruflichen Stationen als Projektmanager, Key Account Manager und Business Development Manager konnte ich mir einen großen Erfahrungsschatz erwerben. FĂŒr Unternehmen wie IBM Deutschland, Cisco Systems, ABB Deutschland, Lenovo oder BWT Wassertechnik habe ich mehrköpfige Sales- & Serviceteams implementiert und die erfolgreichen Prozesse maßgeblich mit gestalten können.

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