Qualitätssicherung in der externen Terminvereinbarung von Außendienstmitarbeitern

Wenn Sie als Unternehmen mit dem Gedanken spielen einen externen Vertriebspartner, zum Beispiel eine B2B Telesales Agentur oder eine Telemarketing Agentur, zur Stärkung des Vertriebserfolgs einzusetzen, gilt es bei der Terminvereinbarung für Außendienstmitarbeiter einige Stellschrauben zu beachten. Damit der Vertriebsmitarbeiter auch möglichst effizient eingeplant wird, ist die Qualität der Vertriebstermine von großer Bedeutung. "Kaffeetrinktermine" sorgen für Unmut, hohe Kosten, vergeudete Zeit und Frust beim Unternehmen und dessen Mitarbeiter.

Es gibt jedoch auch Situationen im erfolgreichen Vertrieb, in denen vermeintliche "Kaffeetrinktermine" der richtige Vertriebsansatz sind und Türen öffnen können. Projekte mit sehr hohem Investitionsvolumen, von strategischer Bedeutung für den Kunden oder extrem lange Sales Zyklen eignen sich auch für die Terminierung zum Kaffeetrinken.

Beispiel: Outsourcing ganzheitlicher Unternehmensprozesse oder Abteilungen. Da kann es sich offensichtlich lohnen einen Kaffee mit einem Vorstand oder einem Geschäftsführer zu trinken, auch wenn sich das Projekt strategisch noch in der Planung befindet.

In der Regel liegen die Abschlußzyklen und Investitionen jedoch im "alltäglichen Rahmen", weshalb sich "Kaffeetrinktermine" im Vertrieb eher als kontraproduktiv erweisen. Erfahren Sie im weiteren Text, wie sich Kaffetrinktermine vermeiden lassen und eine hohe Terminqualität nachhaltigen Umsatzerfolg garantiert.

Für unerfahrene Kunden, die eine externe Unterstützung für die Vereinbarung von Neukundenterminen oder Verplanung von Bestandskundenbesuchen erstmalig eingehen möchten,
empfiehlt sich eine 3‐Phasen‐Einführung.

Qualifiziere den Termin vor der Terminvereinbarung

Damit ein werthaltiger Termin mit einem Unternehmen und einem relevanten Entscheider vereinbart werden kann, sollte der Termin angemessen qualifiziert sein.
Was bedeutet ein qualifizierter Termin? Bei einem qualifizierten Vertriebstermin besitze ich ausreichend Informationen über den Kunden und sein Problem. Dies können Informationen sein wie:

• Größe des Unternehmens
• Potenzial des Kunden
• Wettbewerber Situation beim Kunden
• Position und Stellung des Gesprächspartners
• In welcher Phase befindet sich das Projekt
• Nach welchen Kriterien entscheidet der Kunde die Vergabe
• ...

Oft stellt man bei näheren Nachfragen fest, dass Termine zum jetzigen Zeitpunkt noch gar keine Notwendigkeit besitzen und ein vertiefendes Gespräch auf Wiedervorlage sinnvoller erscheint. Auch die zwischenzeitliche Kontaktübergabe, z.B. an einen technischen Ansprechpartner zur Klärung von Voraussetzungen oder technischen Funktionalitäten eines Produkts, können den Vertriebsprozess zur Klärung offener Punkte positiv beeinflussen. Wenn ein Unternehmen mit seinem Interesse ausreichend vorqualifiziert ist, sollte die Terminvereinbarung folgen. Dadurch werden unnötige Termine vermieden, die Zeit des Kunden und des Vertriebsmitarbeiters optimiert, die Effektivität und die Abschlussquoten erhöht.

1. Phase der Terminierung für Vertriebsmitarbeiter

Zu Beginn einer Zusammenarbeit mit einem externen Vertriebspartner wird ein Terminwunsch des Interessenten, inkl. der vollständigen Dokumentation mit einem Wunsch‐Termintag oder einer Wunsch‐Kalenderwoche des Gesprächspartners aufgenommen und an den Vertriebsmitarbeiter übergeben.

Warum? Weil damit die Möglichkeit zur Prüfung des Termins in Bezug auf Qualität und Potenzial vorgenommen und selbst entschieden werden kann, ob der Vertriebstermin ausreichend „Futter“ mit sich bringt.

Ein direktes Feedback an den TeleSales Agenten, der das Gespräch mit dem Interessenten geführt und den Terminwunsch aufgenommen hat, ist unumgänglich und besonders wichtig für die Lernkurve beim Telesales Dienstleister. Sollten noch nützliche Informationen für den optimalen Vertriebstermin aufgenommen oder weitere Inhalte ermittelt werden können, wird der Optimierungsprozess unmittelbar umgesetzt.

2. Phase der Terminvereinbarung für Vertriebsmitarbeiter

In der zweiten Phase der Zusammenarbeit, also ab dem Tag „X“, an dem die Terminierung vollumfänglich, also inklusive einer effizienten Routenplanung und Terminkoordination, zur Zufriedenheit bzw. Begeisterung und somit als große Unterstützung beim Vertriebsmitarbeiter wahrgenommen wird, erhält die Zusammenarbeit einen enormen Effektivitätsgewinn für jede Vertriebsorganisation.

Das Zeitfenster für den Wechsel in Phase 2 der Vertriebsterminierung liegt in der Regel nach den ersten 5‐10 stattgefundenen Kundenterminen. Ein direkter Einstieg in die Phase der fixen Terminvereinbarung kann selbstverständlich auch von Beginn an in Anspruch genommen werden, setzt jedoch die Bereitschaft und das Vertrauen der Vertriebsmitarbeiter voraus.

Welche technischen Optionen bestehen zur Terminbestätigung an den Kunden?

Mit der Vereinbarung eines Termins können voll automatisiert Terminbestätigungen an den Kunden und den Vertriebsmitarbeiter erfolgen. Oft werden dabei Outlook Termineinladungen versendet, die im Betreff und Inhalt individuell gestaltet werden können. Aufwändiges Schreiben von manuellen E-Mails oder Termineinladungen entfallen. Das gilt ebenso für Terminverschiebungen, die vom Dienstleister ebenfalls sehr effektiv vorgenommen werden. In Einzelfällen, speziell bei Serviceterminen für Kundendienst‐Techniker, kann der gesamte Prozess mittels Terminerinnerungen per SMS unterstützt werden. Kunden werden in einem definierten Zeitfenster, z.B. 24 Stunden vor dem tatsächlichen Servicetermin, aktiv per SMS erinnert, sodass die Ausfallquote eines Mitarbeiters deutlich reduziert wird. Die Effektivität steigt somit konsequent an.

Wenn ich Sie dazu beraten kann, wie Sie den Vertrieb möglichst effizient organisieren oder wie die Qualität in den Vertriebsterminen gesteigert werden kann, freue mich auf Ihre Anfrage.

Wenn Sie Interesse an unserem Ratgeber "Quick Wins im Vertrieb" haben sollten, finden Sie den Link zur Anmeldung hier: Ratgeber "Quick Wins im Vertrieb"