Kaltakquise und die DSGVO - rechtliche Grundlagen für kalte Anrufe

Sie befassen sich mit der Kaltakquise und wissen mit der DSGVO (Datenschutzgrundverordnung) nicht genau umzugehen? Es gibt Bedenken im Unternehmen, ob die Kaltakquise als wichtiges und erfolgreiches Vertriebsinstrument eingesetzt werden kann?

Mit den Anforderungen haben wir uns befasst und möchten ein wenig Aufklärung betreiben.

Die Kaltakquise ist ein Weg der Neukundengewinnung über eine kalte Kontaktaufnahme – der Vertriebsmitarbeiter kontaktiert einen potenziellen Interessenten, mit dem die Vertriebsabteilung seines Unternehmens bisher noch nie in Kontakt stand. Häufig wird die Kaltakquise mit dem Telemarketing in Verbindung gebracht, weshalb man bei der Kaltakquise üblicherweise davon ausgeht, dass man einen Neukunden kalt anruft. Die warme Akquise ist hingegen eine Form der Vertriebsunterstützung, bei der im Vorfeld bereits ein Kontakt mit einem Interessenten stattgefunden hat und ein gewisses Maß an Neugier bei diesem besteht.

Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) trat am 25. Mai 2018 in Kraft und regelt seither die Verarbeitung personenbezogener Daten. Die DSGVO schützt die personenbezogenen Daten innerhalb der Europäischen Union und regelt in den europäischen Ländern den Umgang mit diesen Daten. Sobald ein Unternehmen, das personenbezogene Daten verarbeitet, in der EU einen Sitz hat, muss es die Richtlinien der DSGVO auch an außereuropäischen Standorten einhalten.

Personenbezogene Daten können gemäß der DSGVO beispielsweise folgende Inhalte sein:

• Name, Alter, Familienstand Geburtsdatum
• Anschrift, Telefonnummer E-Mail-Adresse
• Konto- und Kreditkartennummer
• Kraftfahrzeugnummer Kfz-Kennzeichen
• Personalausweisnummer, Sozialversicherungsnummer
• Vorstrafen
• genetische Daten, Krankendaten
• Werturteile, wie zum Beispiel Zeugnisse

Besonderes Augenmerk legen wir bei der Kaltakquise mit Geschäftskunden auf folgende personenbezogene Daten:

• Name
• Anschrift
• Telefonnummer
• E-Mail-Adresse

Da manche Unternehmen die Kaltakquise im Privatkundenumfeld in der Vergangenheit missbrauchten und Privatpersonen mit unerwünschten Anrufen belästigten, hat der Gesetzgeber gesetzliche Regeln für die Kaltakquise erlassen. Diese Regelungen finden sich im Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) unter §7 Abs. 2 und 3 UWG wieder. Das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb unterscheidet zwischen der Kontaktaufnahme mit Privatpersonen im B2C (Business to Customer)-Umfeld, und der Kaltakquise von Unternehmenskontakten im B2B (Business to Business)-Bereich.

Kaltakquise von Geschäftskunden imB2B-Umfeld

Unter Telemarketing B2B versteht man die telefonische Ansprache von Neukunden im Geschäftskundenumfeld. Telemarketing mit Geschäftskunden kann in vielerlei Hinsicht für gewinnbringende Maßnahmen genutzt werden. Mehr dazu später im nachfolgenden Artikel zu den Einsatzmöglichkeiten des Telemarketings im B2B-Umfeld.

Kaltakquise von Privatkunden im B2C-Bereich

B2C steht für Business to Customer und bezieht sich auf die Kommunikation mit Privatkunden. Telemarketing-Maßnahmen, die Privatkunden ansprechen, sind oftmals Kundenservice-Leistungen und laufen z.B. über Infolines, Bestell-Hotlines und Customer Care Hotlines.  Auch Neukunden für Stromverträge oder Telefonverträge werden häufig über die Kaltakquise B2C akquiriert.

Im Geschäftskundensegment, also im B2B, gelten für die Kaltakquise gesonderte Regelungen. Hier ist eine ausdrückliche Einwilligung für einen Telefonanruf nicht zwingend erforderlich. Vielmehr kommt es darauf an, richtig einzuschätzen, ob eine "mutmaßliche Einwilligung" des Angerufenen vorliegt. Für ein Telefonat in der Kaltakquise muss also ein konkreter tatsächlicher Umstand und ein sachliches Interesse des kontaktierten Unternehmens vermutet werden können.

Beispiel für eine unerlaubte Kaltakquise mit Geschäftskunden: Ein "Bäckereibetrieb um die Ecke" hat für eine Lösung mit KI (Künstlicher Intelligenz) sicherlich kein sachliches Interesse.

Wenn Unternehmen in der Kaltakquise neue Kunden telefonisch ansprechen möchten, gilt es folgende Hinweise zu beachten:

1. Erfragen Sie immer, ob Sie die Daten des kontaktierten Unternehmens und des Gesprächspartners in Ihren IT-Systemen, wie z.B. Ihrem CRM System, speichern dürfen. Stimmt der Interessent zu, müssen Sie die Daten des Unternehmens und Gesprächspartners mit Datum, Uhrzeit, Name des Anrufers, Name des Gesprächspartners und dem Grund der Datenspeicherung dokumentieren.
2. Sofern die E-Mail-Adresse des Gesprächspartners für Werbemaßnahmen genutzt werden soll, ist eine ausdrückliche Zustimmung notwendig. Es empfiehlt sich, diese Zustimmung gemeinsam mit den Informationen unter Punkt 1 aufzunehmen, zu dokumentieren und am Ende des Gesprächs eine E-Mail mit einer Zustimmungserklärung zur Verwendung der E-Mail-Adresse zu versenden. Diese E-Mail mit der Nutzungsbestätigung bezeichnet man als Double-Opt-In-Mail. Der Interessent muss jederzeit die Möglichkeit haben, der Nutzung seiner Daten zu widersprechen. Hierzu empfiehlt es sich, ein professionelles E-Mail-System wie Evalanche oder Rapidmail einzusetzen

Die professionelle Agentur für Kaltakquise in der Neukundegewinnung „alivello“ unterstützt Unternehmen dabei, die Datenschutzrichtlinien der DSGVO genau einzuhalten. Unsere Services im Detail:

1. Wir kaufen frische Adressdaten von Unternehmen für Sie ein, die DSGVO-konforme Informationen enthalten oder Sie stellen die Daten von Unternehmen und Kontaktpersonen selbst bereit, die wir im Laufe der Zusammenarbeit in der Kaltakquise kontaktieren sollen.
2. Wir legen für den jeweiligen Kunden eine kundenspezifische, kennwortgeschützte Datenbank an, auf die nur die Mitarbeiter Zugriff erhalten, die an Ihrem Projekt arbeiten. Die bereitgestellten oder eingekauften Adressen importieren wir DSGVO-konform in eine eigens entwickelte Datenbank, um sie in der Kaltakquise zu bearbeiten.
3. In der Kaltakquise erfragen wir in jedem Gespräch, ob der Gesprächspartner einer Datenspeicherung zustimmt. Dies tun wir unabhängig davon, ob wir Ihre bereitgestellten Daten bearbeiten oder neue Ansprechpartner qualifizieren. Darüber hinaus erfragen wir in der Kaltakquise, ob wir die E-Mail-Adressen der Interessenten weiter nutzen dürfen. Den E-Mail-Versand an qualifizierte Interessenten aus der Kaltakquise setzen wir so DSGVO-konform um. Zusätzlich holen wir über den DOI-Prozess (Double Opt-In) gerne eine datenschutzkonforme Bestätigung bei den Interessenten ein und gewähren Ihnen Einblicke in die Dokumentation dieser Bestätigungen.
4. Während der laufenden Zusammenarbeit übermitteln wir die Kontakte aus der vertrieblichen Kaltakquise, die für Ihre Vertriebsabteilung einen Handlungsbedarf nach sich ziehen, taggleich an Sie. Dazu gehören zum Beispiel Leads, Termine oder Rückrufwünsche durch einen Ihrer Vertriebsmitarbeiter. Die Informationen übermitteln wir selbstverständlich datenschutzkonform per verschlüsselter E-Mail und verschlüsseltem E-Mail-Anhang.
5. Am Projektende stellen wir Ihnen alle Informationen passwortgeschützt per E-Mail oder zum Download zur Verfügung.

Bei „alivello“ wird der Datenschutz in der Kaltakquise mit DSGVO-konformen Prozessen großgeschrieben – von der Philosophie des Managements über die Vertriebsmitarbeiter bis hin zu den IT-Systemen. Bei uns sind Ihre Daten sicher, darauf können Sie sich verlassen!