Call-Center B2B Outbound für Telemarketing & Vertriebsunterstützung

Ihre Marketing- oder Vertriebsabteilung ist gut ausgelastet und Sie denken darüber nach, Ihre Mitarbeiter zu unterstützen, indem Sie einen externen Call-Center Dienstleister beauftragen?

Dabei gibt es einiges zu bedenken. Damit Sie sich ein umfassendes Bild zum Begriff Call-Center sowie den Leistungen und Möglichkeiten eines externen Dienstleisters machen können, möchten wir Sie mit den folgenden Erläuterungen zum Thema Call-Center informieren.

Ein Call-Center ist entweder eine eigene Abteilung innerhalb eines Unternehmens oder die Aufgabe der direkten Kundenansprache wird von einem externen Call-Center Dienstleister übernommen. Die Mitarbeiter eines Call-Centers, auch Call-Center Agents genannt, bieten die Produkte und Dienstleistungen ihres Unternehmens entweder aktiv am Telefon an oder nehmen – beispielsweise im Customer Service – flexibel Anrufe bestehender Kunden entgegen. So zeichnen sich Call-Center dadurch aus, dass sie den Unternehmensumsatz ihrer Kunden effizient steigern und zugleich Kundenbindung und Kundennähe ermöglichen. Um auch bei komplexen fachlichen Themen authentisch und kompetent auftreten zu können, sollten Call Center Agents neben einer vertrieblichen Ausbildung über fundiertes Know-How in der Kommunikation verfügen.

Je nachdem, wie ein Call-Center ausgerichtet ist, unterscheidet man bei der Kommunikationsrichtung Inbound- und Outbound Call-Center Leistungen.

Was versteht man unter einem Outbound Call-Center?

In einem Outbound Call-Center kontaktieren die Call-Center Agents die Kunden oder potenziellen Neukunden des Unternehmens, das sie beauftragt, telefonisch.

Outbound Call-Center erbringen die folgenden Leistungen:

1. Dienstleistungen am Telefon (Hotlines)
2. fachkundige Bedarfsanalysen / Potenzialanalysen
3. Buying Center Qualifizierungen
4. Einladungskampagnen für Messen und Events
5. Terminvereinbarungen für den Außendienst
6. Leadgenerierungen für den Vertrieb
7. Direkter Verkauf von Produkten am Telefon (Telesales)

Ein B2B Call-Center mit dem Schwerpunkt auf Outbound Telefonie Unterstützung für Vertriebsaufgaben sollte Vertriebsabteilungen effizient darin unterstützen, sich konsequent an Ihren Produkten und Ihrer Zielgruppe orientieren und auf nachhaltige Leadgenerierung oder Vertriebsterminierung ausgerichtet sein. Da das Outbound Call-Center diese Services für Sie erbringt, können Ihre Vertriebsmitarbeiter sich ganz auf die Vertriebsgespräch vor Ort beim Kunden oder in der Weiterentwicklung auf die „Low-hanging-fruits“ mit neuen Leads konzentrieren.

Welche Services erbringt ein Inbound Call-Center?

In einem Inbound Call-Center nehmen die Call-Center Agenten im Auftrag ihres Kunden oder ihres eigenen Unternehmens Anrufe von extern entgegen. Deshalb sind Inbound Call-Center Services häufig im Customer Service aktiv. Je nachdem, für welches Unternehmen sie tätig sind, können Inbound Call-Center beispielsweise dafür zuständig sein, Beschwerden, Reklamationen und technische Störungen aufzunehmen. Zu den Aufgaben eines Inbound Call-Centers kann es jedoch auch gehören, Termine zu vereinbaren oder Bestellungen entgegenzunehmen.

Im B2B-Umfeld, also bei der Kommunikation mit Geschäftskunden ist es erlaubt, potenzielle Kunden über ein Call-Center telefonisch zu kontaktieren. Bei einer solchen Kaltakquise im B2B-Bereich können die Call-Center Agents von einem vermuteten Interesse ausgehen, wenn die angebotenen Produkte und Dienstleistungen zum Portfolio des kontaktierten Unternehmens passen. Im B2C-Umfeld ist Kaltakquise – gemäß des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) – verboten.

Ob Telemarketing, Leadgenerierung oder Telesales – für Unternehmen kann es sich bei den verschiedensten Anliegen auszahlen, ein Outbound Call-Center zu kontaktieren.

Call-Center Services im Telesales

Beauftragt ein Unternehmen ein Call-Center mit einem Projekt im Bereich Telesales, so haben die Telesales-Agents die Aufgabe, Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens aktiv am Telefon zu verkaufen. Die Aufgaben sind dort kaufmännisch angelegt und gehen über die reine Interessentengenerierung hinaus. So gehört es zu den Aufgaben des Call-Center Agents, Angebot zu generieren, zu kalkulieren, erstellen, zu versenden und telefonisch nachzuhalten. Das Investment für Produkte und Dienstleistungen in der Telesales Unterstützung sollte hierbei überschaubar sein und bis 10.000 Euro nicht übersteigen.

Call-Center Services zur Leadgenerierung

Bei der Leadgenerierung dreht sich dagegen – wie im Telemarketing – alles darum, telefonisch Interessenten für ein Produkt oder eine Dienstleistung anzuwerben. Sobald der Call-Center Agent einen solchen Interessenten ausfindig machen konnte, übergibt er ihn an einen Sales Mitarbeiter des eigenen Unternehmens oder – im Falle einer Telesales-Agentur – an das Unternehmen, das sie beauftragt hat.

Call-Center Leistungen im Telemarketing

Im Telemarketing kann ein Call-Center Unternehmen unterstützen, indem es Entscheider qualifiziert, Bedarfs- und Potenzialanalysen vornimmt oder die Adressen von möglichen Interessenten identifiziert. In anderen Fällen vereinbaren Call-Center Agents Termine für den Außendienst. Konkrete Anfragen leiten sie stets an die Mitarbeiter der Vertriebsabteilung, die sie beauftragt, weiter.

Ein Outbound Call-Center sollte sich – bevor es mit der eigentlichen Aufgabe des Telefonierens beginnt, intensiv mit den jeweiligen Unternehmen befassen. Der aktuelle Stand Ihres Unternehmens, Ihre Ziele, Ihre Kunden, Ihre Mitbewerber sowie Ihr Image bestimmen die Vorgehensweise eines Outbound Call-Centers maßgeblich – und haben einen großen Einfluss auf Gesprächsverläufe und nachfolgende Termine. Ein gutes Outbound Call-Center befasst sich vor dem eigentlichen Telefonat intensiv mit dem Unternehmen, das es kontaktiert – und legt so die Grundlage für ein erfolgreiches Gespräch.

Dies kann beispielsweise durch eine qualifizierte Adressauswahl und Recherchen zu den kontaktierten Unternehmen geschehen. Diese Recherchen sind besonders wichtig, wenn es darum geht, einen gelungenen Gesprächseinstieg zu finden. Ein erfahrener Call-Center Agent vermittelt seinem Gesprächspartner vom ersten Augenblick an, dass er sich über dessen Unternehmen informiert hat. Während er am Telefon die Produkte und Dienstleistungen seines Unternehmens vermittelt, greift ein guter Call-Center Agent wann immer möglich auf die Technik des Storytellings zurück. Mit der richtigen Story sollte es ihm dabei gelingen, seinem Gesprächspartner klar zu machen, wie er von den angebotenen Dienstleistungen und Produkte profitieren kann – natürlich immer abgestimmt auf die Bedürfnisse seines Gesprächspartners. Indem der B2B Call-Center Agent individuelle Gespräche führt, zeichnet er sich dadurch aus, dass er in jeder Situation authentisch wirkt und professionell auftritt.

Für die Call-Center Agents eines Outbound Call-Centers lohnt es sich, im Laufe ihrer Telefonate genau auf die Bedürfnisse ihrer Gesprächspartner zu achten und auf diese einzugehen. Denn häufig bieten sich neben den eigentlichen Produkten und Dienstleistungen, die es zu verkaufen gilt, durchaus Möglichkeiten, den Gesprächspartnern andere Produkte und Dienstleistungen aus dem Portfolio des Unternehmens, für das telefoniert wird, zu verkaufen. Diesen Vorgang bezeichnet man entweder als Cross-Selling oder Upselling.

Beim Cross-Selling geht es darum, dass der Call-Center Agent neben den eigentlich zu verkaufenden Produkten dem Interessenten – abgestimmt auf dessen Bedarf – weitere Produkte aus dem Portfolio seines Unternehmens verkauft. Greift ein Call-Center Agent in einem Gespräch auf die Maßnahme des Upsellings zurück, verkauft er seinem Gesprächspartner dagegen Produkte und Dienstleistungen, die einen höheren Wert haben, als die, die die der Gesprächspartner bisher gekauft hat. Insbesondere bei bereits bestehenden Kunden sind die Maßnahmen des Cross-Sellings und Upsellings besonders vielversprechend, da mit Ihnen bereits eine vertrauensvolle Zusammenarbeit besteht.

Egal, bei welchen Projekten das Call-Center unterstützt – die Call-Center Agents sollten Ihre Zielgruppe individuell ansprechen, um sie so als langfristige Kunden zu gewinnen. Die Erfahrung zeigt, dass sich dieses Investment auszahlt, denn bereits etablierte Kunden...

• kaufen häufiger
• sind offen für ergänzende Angebote (Potenzial für Cross- und Upselling)
• schauen nicht so genau auf den Preis
• sind bereit, Sie weiterzuempfehlen
• sichern Ihren Unternehmenserfolg langfristig

Wer die Arbeit des Call-Centers noch effektiver gestalten möchte, sollte darüber nachdenken, sie mit einem oder mehreren Sales Automation Prozessen, wie etwa dem Versand von Infolettern, Social Media Kampagnen oder Social Selling Ansätzen zu kombinieren. Dabei sollten Sie sich zunächst darauf konzentrieren, über das Call-Center einen Vertriebsprozess in der telefonischen Kaltakquise aufzubauen. Die Call-Center Agents verschaffen Ihnen hierbei zum einen kurzfristig neue Anfragen und Leads. Im selben Schritt generieren sie für Sie zudem die Kontaktdaten noch unentschlossener Interessenten, die Sie für Ihren parallelen digitalen Vertriebsprozess benötigen. Sobald die Call-Center Agents eine größere Anzahl dieser unentschlossenen Interessenten angeworben haben, werden diesen Interessenten in regelmäßigen Abständen Informationen zu Dienstleistungen und Produkten des Unternehmens zur Verfügung gestellt. Nach und nach erfahren die noch unentschlossenen Interessenten so immer mehr über die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens – und entwickeln sich so nach und nach zu konkreten Leads. Der digitale Vertriebsprozess hat somit die perfekte Basis für ein erneutes Vertriebstelefonat geschaffen. Die Call-Center Agents kontaktieren die Interessenten erneut. Die Chancen dafür, dass die zuvor noch vagen Interessenten jetzt zu neuen Kunden werden, ist dank der Sales Automation Kampagne jetzt deutlich größer.

Typischerweise setzen Outbound Call-Center bei den Kontakten, die sie aufbauen, und den Terminen, die sich vereinbaren, eher auf Masse als auf Qualität. Das ist jedoch in vielen Fällen nicht wirtschaftlich. Schließlich können die Call-Center Agents auf die zu verkaufenden Produkte und den Bedarf ihrer Gesprächspartner so kaum eingehen.

Bei „alivello“ gewinnen – und binden – wir Kunden anders. Wir setzen auf...

• individuelles, zielgerichtetes Telemarketing
• Kontakte zu relevanten Entscheidern
• hochwertige Gespräche, die auf den Bedarf des Gesprächspartners zugeschnitten sind
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Bei alldem agieren wir stets vorausschauend und bedenken die Besonderheiten und Anforderungen Ihrer Unternehmensabläufe, Produkte und Zielgruppen.

Mehr Erfolg am Telefon mit „alivello“

Das professionelle Outbound Call-Center für B2B der „alivello“ GmbH ist für Sie stets ein zuverlässiger Partner. Ob in der Neukundenakquise zur Leadgenerierung oder in der Terminvereinbarungen für den Außendienst – wir haben das Know-How, um Ihren Vertrieb dauerhaft effizient auszurichten. Mit unseren fachlich ausgebildeten Vertriebsmitarbeitern fokussieren wir uns auf die Branchen Industrie, Technik, IT-Software und -Hardware sowie Unternehmensberatung.